Współpraca z trudnym klientem

800 zł 16 h

Program:

1. Komunikacja z trudnym klientem (telefoniczna i bezpośrednia):

• wzbudzanie wiarygodności i zaufania poprzez swoje zachowanie i ton głosu
• dostosowanie stylu wypowiedzi oraz zachowania do rozmówcy (odzwierciedlenie)
• komunikacja niewerbalna w sytuacjach opanowania emocji klienta
• trening dotyczący w/w aspektów komunikacji: ton głosu, postawa, gestykulacja, kontakt wzrokowy, dystans przestrzenny.

2. Rozpoznawanie zachowań – typów klienta i dopasowanie sposobu prowadzenia rozmowy:

• klient nastawiony na samodzielne podejmowanie decyzji „fachowiec”
• klient nastawiony na doradztwo
• klient reklamacyjny – zgłaszający dużo zastrzeżeń
• klient przykładający wagę do szczegółów i danych
• klient z określonymi celami
• klient obawiający się problemów
• klient mówiący o swoich dotychczasowych doświadczeniach, przyzwyczajony do „starego” rozwiązania
• trening dotyczący rozpoznawania określonego typu klienta i dostosowania sposobu prowadzenia rozmowy.

3. Odpieranie zastrzeżeń klienta i opanowanie emocji:

• techniki odpierania zastrzeżeń – zastrzeżenia emocjonalne, racjonalne, taktyczne
• zastrzeżenia co do ceny – dlaczego i kiedy klient jest w stanie zapłacić więcej
• negocjowanie ustępstw i rabatów
• porównywanie się z konkurencją
• radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem.; radzenie sobie z trudnym rozmówcą, zachowanie się w stresowej sytuacji
• ćwiczenie; najczęściej pojawiające się zastrzeżenia – opracowanie sposobów radzenia sobie z konkretnymi uwagami klientów i trening reagowania.

4. Skuteczne przekonywanie.

5. Elementy wywierania wpływu ułatwiające przekonywanie – prawa perswazji:

• prawo wzajemności
• prawo limitu
• prawo sympatii
• prawo kontrastu
• prawo konsekwencji
• prawo społecznego dowodu słuszności
• prawo autorytetu
• ćwiczenie: Wykorzystanie w argumentowaniu praw perswazji.

Cele:
Celem szkolenia jest przygotowanie uczestników do rozmów z klientem trudnym, który zgłasza zastrzeżenia, jest niezadowolony lub nieprzekonany do oferty firmy.

Świadectwo kwalifikacyjne:
Zaświadczenie udziału w szkoleniu wystawiane przez Centrum Szkoleń i Certyfikacji przy Wyższej Szkole Gospodarki w Bydgoszczy.

Formalności i zgłoszenie:
- zgłoszenia można dokonać w biurze Centrum Szkoleń i Certyfikacji lub wypełniając formularz zgłoszeniowy
- podpisanie umowy o szkolenie.

Termin i miejsce:
- liczba godzin: 16
- tryb: weekendowy
- miejsce: Wyższa Szkoła Gospodarki w Bydgoszczy, ul. Garbary 2.

Koszt: 800 zł

Inne szkolenia

• Copywriting i storytelling - nowa wiedza i lepsze umiejętności

  1 000 zł 16 h
• Copywriting. Tego nie powiedzą Ci na innych szkoleniach. Od podstaw do poziomu najlepszych.

  1 500 zł 48 h
• LinkedIn- budowanie profesjonalnej komunikacji oraz nawiązywanie wartościowych kontaktów

  800 zł